18/02/2019
Может ли человек с совестью работать в Китае?
Автор делится личным опытом работы в транспортных и консалтинговых компаниях. Откровения человека, который угрожал клиентам, крушил их груз и постоянно врал.
Уже на протяжении десяти лет я работаю в разных транспортных и консалтинговых компаниях, связанных с Китаем. Вы ведь знаете, что в Поднебесной таких очень-очень много. Какие-то (совсем немного) более-менее успешны и могут позволить себе открыть три-четыре офиса, какие-то менее успешны и ограничивается одним в Гуанчжоу, а какие-то и вовсе «молодая энергично развивающаяся компания», которая скорее всего «живёт» за счёт родителей и существует только в интернете. Я поработал во всех типах компаний, поэтому мне есть что рассказать, а вам что послушать. Сегодня не хочу говорить с вами о своих личных успехах, рассказывать о том, как надо работать с Китаем или о том, как обрабатывать клиента. Сегодня я хочу рассказать Вам как не надо работать с клиентами, как не надо соперничать с конкурентами и вообще, поделиться тем, за что мне до сих пор стыдно.
1. Врал клиентам
Долго думал над этим очевидным поводом для стыда, даже обозначил его под первым номером, но дописав, понял, что совершенно этого не стыжусь. Объясню почему.
У меня порой складывается ощущение, что сказать правду в нашем бизнесе вообще невозможно. Если под «правдой» подразумевать взвешенное умозаключение, о предмете, не находящемся от Вас в непосредственной близости, основанное на объективной оценке реальности в момент возникновения этого умозаключения и передачи его по средствам голоса или текстового сообщения, то «правды» априори быть не может.
Например, на резонный вопрос: «Где мой груз, который я отправил через Вашу контору три месяца назад?!» честный ответ был бы «Не знаю и знать не хочу», но также отвечать нельзя! Поэтому в наш лексикон и проникли лживо-обнадёживающие фразы, типа:
— Я постараюсь немедленно разобраться.
— Прошу сохранять спокойствие, всё под контролем.
— Не переживайте, груз в пути, сейчас я уточню, где именно.
— Ой, таможня совсем распоясалась, сплошные проверки.
— Дайте мне десять минут, я решу проблему.
— Я Вам перезвоню.
Фразы эти несут исключительно терапевтический характер, а попросту «лечат» клиента, т.к. в большинстве случаев понять где именно находится груз невозможно. Да, есть ТТН от транспортной компании и указана дата прибытия, но груза всё-таки нет! Ничего с эти не поделать, только звонить в эту ТК и слышать: «Не переживайте, дайте мне десять минут, сохраняйте спокойствие».
В большинстве подобных случаев — ложь во благо, причём не только наше, но и клиентское. Ненаделённые опытом в перевозках клиенты, услышав правду: «Я не знаю, где Ваш груз, есть вероятность, что он даже потерялся», начинают действовать неразумно. Раньше времени пишут отзывы на форумах, просят помощи, угрожают полицией и прочими, так сказать, органами. Тем не менее, я налгал настолько, что стыдиться этого уже нет какого-либо смысла.
2. Тратил время конкурентов
Каждая консалтинговая или транспортная компания, работающая с Китаем, на определённом этапе своей деятельности начинает верить в то, что она уникальна, несравненна и самая хитрая. Обычно эта вера возникает после изучения сайтов конкурентов. «Ого, да у них тарифы в полтора раза выше, чем у нас, мы их точно уничтожим» — одна из мыслей, которая возникает после беглого ознакомления с условиями работы конкурентов.
Вполне закономерно, что на пике мечтаний о скорой победе над всеми, директору компании приходит в голову обзвонить конкурентов, представившись простым клиентом, и оставить некий запрос, чтобы иметь фактически чистосердечное признание в недееспособности, написанное от руки конкурента. Создавалась фиктивная почта, иногда покупалась «левая» симка и почему-то выдумывалось новое имя (как будто, имя Роман принадлежало исключительно мне) и начиналась «охота на ведьм».
Если у конкурентов цены были выше, а менеджер отвечал не очень профессионально, то особо яркие моменты в переписке зачитывались вслух, а сотрудники должны были смеяться и приговаривать: «Жуть, как они ещё не закрылись?!». Если же цены у конкурентов были ниже, сроки короче, а менеджер-логист отвечал на вопросы уверенно и быстро, то директор озвучивал вердикт: «Лжецы, жулики и контрабандисты». Обычно после этого энтузиазм в трате времени конкурентов пропадал и все возвращались к работе.
Тем не менее, на эту деятельность я угробил немало времени и силы, и особенно стыжусь того, что даже начал получать удовольствие от этого процесса, доводя дело до подписания контрактов, а потом пропадая на веки вечные.
3. Писал отрицательные отзывы
Не секрет, что большинство отрицательных отзывов о ТК, работающих с Китаем, — это фантазии конкурентов. Безусловно, бывает, что отзыв оставляет и реальный клиент, но их очень легко вычислить, — они пропитаны обидой, а не злым умыслом. Отзыв конкурента — совсем другое. Когда это пишет конкурент или обиженный бывший сотрудник, в самом отзыве (если он не состоит из двух-трех слов) содержится информация, которая недоступна простому клиенту.
Я же достиг такого мастерства, что мои отзывы было практически невозможно отличить от отзывов настоящих клиентов. Они были эпичны, полны самоиронии, сарказма и естественно — жгучей обиды на ТК, подогретой жаждой мести. Вот список ключевых слов и фраз, которые обязательно должны присутствовать в отзыве:
- Контора. Ни в коем случае нельзя использовать определение «компания», а если и использовать, то только в сочетании: «Эта, прости Господи, компания…».
- Импотенция. Например, при определении способностей того или иного менеджера (а лучше директора): «Для него характерна деловая импотенция».
- Термины, описывающие ту или иную умственную деменцию: «Это не сотрудники, а просто дауны».
- Блеять, мычать, хрюкать, мямлить: «Эти господа не только не в состоянии объяснить где груз, но и попросту мычат в трубку, что-то мямлят».
- Обращение к читателям: «Уважаемы читатели, господа, друзья, братья и сёстры, вы же понимаете с какой, прости Господи, компанией, состоящих из моральных и деловых импотентов мне пришлось перехрюкиваться весь месяц?»
- Призыв простить: «Я зла на эту контору не держу. Ну решили детишки во главе со старым му…ком поиграть в бизнес, ну что я могу поделать? Сама виновата, что попалась. Я даже их простила. Но никому работать с ними не советую».
Все отзывы, где есть подобные словесные обороты — фейк (и большая их часть написана мной), поэтому не верьте ни единому слову, хоть многие из них звучат очень убедительно. А мне, как вы догадались, немного стыдно, что некоторые компании лишились из-за меня пары клиентов.
4. Наказывал клиентов
У каждой ТК есть свод правил, которым она старается следовать. Например, если в неписанном уставе компании значится, что упаковка любого потенциально хрупкого груза обязательна, то его надо точно упаковать. Если клиент пытается отказаться от упаковки, доказывает, что с грузом всё будет в порядке, что он переживёт три ядерных взрыва, то надо постараться его переубедить. Если только он берёт все риски на себя, то только тогда отправлять груз неупакованным.
Если клиентов много, то не всегда есть возможность им написать и предупредить об упаковке заранее, что и приводит к последующим разбирательствам. Бывают клиенты, которые везут хрупкий груз (упаковка априори нужна), но всячески отказываются от его защиты и отстаивают свою «правоту» до конца.
Однажды мне попался клиент, подходящий под это описание. Когда его груз прибыл на склад в Москву, я скинул ему цены на доставку его люстр, где, разумеется, была посчитана и упаковка. В ответ же получил примерно следующее:
«Роман, из-за вашей тупости, я вынужден переплачивать за упаковку и перевес. Я не собираюсь этого делать, т.к. меня никто не предупредил, дайте мне скидку».
Клиент допустил роковую ошибку (я не о том, что написал «вашей» с маленькой буквы), за что и был мгновенно наказан. Я пошел на склад, аккуратно убрал упаковку с одного из его грузов, взял оторванную доску и превратил его люстры в груду мусора, которой бы они и стали, если бы не были упакованы.
Клиенту ответил следующее:
«Уважаемый Игорь. Мы допустили ошибку, одно из мест не было упаковано, поэтому за упаковку мы брать денег не будем. Можете забирать груз».
Не знаю, с каким именно выражением на лице получал груз клиент, но с нами он больше не работал. Правильно, мы же «тупые». Поскольку это лишь один из эпизодов, я испытываю нечто похожее на стыд.
5. Угрожал клиентам
К сожалению, бывали и такие ситуации, что без обозначения всех неприятностей, которые ты способен причинить клиенту, он никак не хотел мириться и платить. Это классическое принуждение к дружбе силой. Я рад, что подавляющее большинство компаний и людей, работающих в них, не способны на то, чтобы угрожать клиенту, а вот моя последняя компания и я дошли до этого (причём одновременно).
Самое главное — не грозить физической расправой и напрямую не указывать на то, что именно ты (или с твоего согласия) пойдёшь на акт насилия. Нет, всё немного сложнее. Объясню на конкретном примере:
Клиент заказал в Китае электронные сигареты на сумму 3000 долларов, повёз их карго-доставкой (т.е. без документов, таможни, договора). На складе мы получили 60 кг, отправили 60 кг, получил он 60 кг. Но в итоге заявил, что пропало запчастей на 500 долларов, и он ждёт возмещения убытков. К сожалению, это был сложный месяц, и у нас попросту не было лишних денег на закрытие данной проблемы. Посему мы максимально затянули переговоры, пока не получили следующее сообщение: «Я даю вам ровно 10 дней на выплату мне 500 долларов, иначе я буду вынужден написать на всех форумах о Китае о вашей недобросовестной работе, о том, что вы мошенники и воры».
Решать проблему было поручено мне директором, который со словами: «Вот 500 долларов, если проиграешь, мы выплатим ему, если выиграешь, половина твоя», благословил меня на бой. Я не мог поступить иначе, т.к. чертовски меркантилен. Ответ клиенту был следующий:
«Уважаемый, Антон, я беру решение Вашей проблемы на себя. Наше руководство поручило мне сделать это в кратчайшие сроки. На моём столе лежит 500 долларов + 100 долларов Вам в качестве извинений. От вас я прошу лишь следующее: назвать номер договора, подписанный между нашим и Вашим юридическим лицом, где прописаны все условия по возврату денег. Почему-то мне в бухгалтерии его не выдают, также, как и счёт на указанную Вами сумму. Вы ведь подписали договор с нами, переводили сумму на расчётный счёт? Ещё мне нужно узнать где было таможенное оформление груза, сертификация и прочее, т.к. Ваш товар на продажу и потенциально может быть опасен для покупателей».
Как и следовало ожидать, клиент вступил в переписку, сразу обозначив и признав, что ни договора, ни сертификатов, ни даже юр. лица у него нет. С каждым разом его прямые угрозы расправиться с нами становились всё более безрассудными и отважными. Клиент собирался «использовать армию ботов», чтобы завалить интернет отзывами о нас.
В ответ мне пришлось, воспользовавшись навыками написания пасквилей, составить три липовых отзыва от его клиентов, которые были крайне недовольны качеством товара «видимо китайского производства» и призывавших запросить у продавца все разрешения на его реализацию.
«Вы не поверите, но мне написали несколько Ваших клиентов, которые пишут вот такие ужасные вещи о Вашей продукции. Боюсь, что эти три бедолаги — только верхушка айсберга. Что Вы мне порекомендуете им ответить? Я же не могу врать людям о том, что у Вас есть сертификаты, разрешения, что Вы гарантируете качество товара. Мы же даже не можем обещать им то, что сигареты собирали не прокажённые где-нибудь в джунглях Гуандуна. Жду от Вас скорейшего ответа. Мы должны сообща купировать эту проблему, иначе эти трое найдут оставшихся жертв и пока Вы уничтожаете нас, уничтожат Вас. Жду скорейшего ответа».
Клиент более не писал и ничего не требовал. По всей видимости, он посчитал возможные убытки от «маленькой победоносной кибервойны» и решил, что 500 долларов их не покроют (тем более, что мы и платить не собирались). А 250 долларов я потратил, сводив друзей в кальянную. Подымили мы на славу.
6. Бесконечно сваливал вину на китайцев
Интересно, что многие клиенты, ни разу не бывавшие в Китае, но возящие оттуда грузы (есть и такие), без каких-либо колебаний говорят или пишут мне: «Ну Вы же сами знаете этих китайцев!». Конечно, знаю, — я там семь лет прожил, а ты-то что можешь о них знать кроме того, что я и мои коллеги рассказали? Произнести это вслух, я конечно, не могу, иначе разрушится миф о хитрых, ушлых и неисполнительных китайцах, которые то на две недели дольше производят товар, то никак не могут увидеть деньги, которые мы им «перевели», то отправляют «не туда» груз. Зачастую китайцы делают всё грамотно и быстро, а ТК, которые загружены другими запросами, не выполняют заранее обговорённые условия.
Поэтому если китайцы и отличаются определённой непостоянностью и непредсказуемостью, то вина за то, что это стало очевидно абсолютно для всех, лежит и на таких людях, как я, всеми способами пытающихся избежать заслуженного разноса от клиентов.
Надеюсь, что когда-нибудь успокою собственную совесть, ну а вы не станете следовать моему примеру. Вы ведь не станете?
Услуги сопровождающего переводчика в Гонконге всегда
