Fuzers

10/05/2024

Więcej kanałów komunikacji nie zawsze oznacza lepszą obsługę klienta.

W dzisiejszym świecie, gdzie klient ma dostęp do szerokiej gamy kanałów komunikacji z marką, firmy często myślą, że im więcej opcji, tym lepsza obsługa. I choć dostępność różnorodnych kanałów jest istotna, kluczowe dla zadowolenia klienta jest skuteczne zarządzanie i koordynacja tych kanałów. Dlaczego?

🟩 Spójność doświadczeń: Klient odwiedzający różne kanały oczekuje spójnych informacji i jakości obsługi. Zintegrowane podejście pomaga utrzymać jednolity standard komunikacji niezależnie od wybranego kanału.
🟩 Efektywność komunikacji: Skoordynowane kanały pozwalają na szybsze i bardziej precyzyjne rozwiązywanie problemów klientów. To nie tylko poprawia ich doświadczenia, ale też zwiększa efektywność operacyjną firmy.
🟩 Analiza i optymalizacja: Zarządzanie kanałami umożliwia lepsze zrozumienie zachowań klientów. Dzięki temu można dostosowywać swoją komunikację i ofertę do ich potrzeb.

Jakie wyzwania i korzyści niesie za sobą zarządzanie wieloma kanałami w Twojej organizacji? Podziel się swoimi doświadczeniami!

23/04/2024

Uwaga, webinar! 📣

Książka “Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps”, której sprzedaż ruszyła 9 kwietnia, trafia powoli do Waszych rąk. A my z okazji tej wyjątkowej premiery organizujemy 𝘄𝗲𝗯𝗶𝗻𝗮𝗿 “Ścieżka klienta bez tajemnic” z autorką książki, Kasią Michalak.

Ze spotkania dowiesz się m.in.
🟢 jakie cele spełnia ścieżka klienta,
🟢 jakich danych potrzebujesz do jej stworzenia,
🟢 jak należy mierzyć jej skuteczność.

Zadasz również swoje pytania i dowiesz się jak powstawała książka. Będzie też okazja do 𝘄𝘆𝗴𝗿𝗮𝗻𝗶𝗮 𝗲𝗴𝘇𝗲𝗺𝗽𝗹𝗮𝗿𝘇𝗮 z dedykacją autorki.

Spotkanie odbędzie się na platformie MS Teams 𝟭𝟲 𝗺𝗮𝗷𝗮 (𝗰𝘇𝘄𝗮𝗿𝘁𝗲𝗸) 𝗼 𝗴𝗼𝗱𝘇. 𝟭𝟰:𝟬𝟬.

Możecie zapisać się na to spotkanie, wypełniając formularz na stronie ➡️ https://fuzers.com/webinar-autorski/

Do zobaczenia!

22/04/2024

Spada sprzedaż w Twojej firmie i nie wiesz co jest tego powodem?

Może być wiele przyczyn, z powodu których Twoja firma traci klientów. Z naszej wieloletniej praktyki fuzersowej widzimy 2 obszary, które są kluczowe i w których możemy Ci pomóc.

🟢 Diagnoza 1: Przestałeś rozumieć swojego klienta. Twoje usługi lub produkty przestały odpowiadać jego aktualnym potrzebom i oczekiwaniom. Może się to zdarzyć, gdy firma nie podążą za bieżącymi trendami rynkowymi lub gdy zmieniają się preferencje klientów.

Jak możemy Ci pomóc? Pomagamy firmom ponownie zrozumieć swoich klientów poprzez badania i analizę danych. Przeprowadzamy audyty doświadczeń klienta, które pozwalają na szczegółowe poznanie ich potrzeb i oczekiwań. Dzięki temu możemy dostosować Twoją ofertę tak, aby lepiej spełniała ich oczekiwania. W kontekście trendów, możemy zorganizować dla Twojego zespołu warsztat trendowy.

🟢 Diagnoza 2: Klient ucieka do konkurencji. Konkurencja może oferować bardziej spersonalizowane usługi lub produkty, co przyciąga Twoich klientów.

Jak możemy Ci pomóc? Zaprojektujemy razem z Tobą spersonalizowaną ścieżkę Twojego klienta, przeprowadzimy analizę konkurencji czy audyt UX Twojej strony. Dzięki temu łatwiej Ci będzie podjąć strategiczne decyzje.

Zainteresowany? Zgłoś się do nas i porozmawiajmy 📧 [email protected]

10/04/2024

"Instrukcja obsługi ścieżki klienta, czyli praktyczny przewodnik po Customer Journey Maps" to zebrane i przelane na papier wiedza, doświadczenie i know-how Fuzers, zdobywane przez ponad 8 lat pracy z klientami z różnych branż. To przewodnik po mapie podróży klientów.

Jak powstała książka i czego się dowiesz w każdym z rozdziałów? O tym opowiada jej autorka, Kasia Michalak, w najnowszym odcinku na fuzersowym YouTube.

Książkę możecie zakupić już teraz na stronie onepress ➡️ https://onepress.pl/ksiazki/instrukcja-obslugi-sciezki-klienta-czyli-praktyczny-przewodnik-po-customer-journey-maps-katarzyna-michalak,insobs.htm /d oraz m.in. na stronach Empik, Allegro i innych większych wydawnictw internetowych.

Jak stworzyć ścieżkę klienta? Dziś chcę Ci przedstawić książkę o Customer Journey Maps, w której znajdziesz odpowiedź na to pytanie. Ten odcinek jest dla mni...

03/04/2024

Wdrażanie filozofii CX musi zaczynać się od wewnątrz. Jak zbudować kulturę organizacyjną skoncentrowaną na kliencie?

➡️ Wizja i wartości zorientowane na klienta. Niezbędne jest, aby wizja i wartości Waszej firmy odzwierciedlały priorytet traktowania klienta. To wymaga więcej niż tylko sformułowania - musi być to żywa praktyka na każdym poziomie organizacji. Zastanówcie się, jak Wasze wartości firmowe mogą inspirować do lepszego zrozumienia i spełniania potrzeb klientów.

➡️ Szkolenia i rozwój zorientowane na CX. Inwestycja w szkolenia pracowników, które skupiają się na umiejętnościach związanych z CX jest tu niezwykle ważna. Każdy pracownik, niezależnie od pozycji, powinien rozumieć, jak jego praca wpływa na doświadczenia klientów.

➡️ Nagradzanie i uznawanie zaangażowania w CX. Stworzenie systemu nagród i uznania dla pracowników, którzy wykazują się wyjątkowym zaangażowaniem w obszarze CX, może znacznie przyczynić się do budowania kultury proklienckiej.

➡️ Feedback i ciągła poprawa. Zamknięcie pętli feedbackowej wewnątrz organizacji jest tak samo istotne, jak reagowanie na opinie klientów. Pracownicy powinni czuć, że ich opinie są ważne i że mogą otwarcie dyskutować o pomysłach na poprawę doświadczenia klienta.

➡️ Klient jako część zespołu. Włączenie perspektywy klienta do codziennych działań i decyzji może znacząco zmienić sposób, w jaki firma funkcjonuje. Możecie to osiągnąć przez np. regularne sesje słuchania klientów czy tworzenie paneli konsultacyjnych składających się z klientów.

Budowanie klientocentrycznej kultury organizacyjnej to nieustanny proces doskonalenia, który wymaga zaangażowania całej firmy. I na którym może ona zbudować trwałą przewagę konkurencyjną. Zacznijcie działać już dziś, aby stworzyć przyszłość, w której każdy klient czuje się doceniony i zrozumiany.

26/03/2024

Ekonomia behawioralna jako klucz do lepszego CX? 🤔

W najnowszym odcinku na naszym kanale Łukasz opowiada o tym czym są heurystyki oraz jakim błędom poznawczym my, jako klienci, ulegamy. Tłumaczy też jak wykorzystać ludzkie zachowania, aby zaprojektować doświadczenie klienta na wyższym poziomie.

Zapraszamy do obejrzenia!

Czy ekonomia behawioralna to klucz do lepszego doświadczenia klienta? Czym w ogóle jest ekonomia behawioralna i dlaczego o tym mówię? Tego dowiesz się z dzis...

15/03/2024

Warsztat ścieżkowy to jednodniowy, intensywny warsztat wchodzenia w buty klienta. Skupia się on na połączeniu doświadczeń różnych obszarów biznesowych firmy i wspólnym opisaniu tego w jaki sposób jej klienci przechodzą wybrany proces.

Celem warsztatu, poza zmianą perspektywy i spojrzeniem oczami klienta, jest zdiagnozowanie obszarów do poprawy jakości obsługi wybranego procesu.

Kiedy warto wziąć pod uwagę przeprowadzenie warsztatu ścieżkowego w organizacji?
🟩 Gdy chcesz uporządkować i uspójnić wiedzę o perspektywie i potrzebach Twojego klienta.
🟩 Gdy chcesz określić punkty bólu i zdefiniować obszary do poprawy w kontekście obsługi klienta oraz nadać im priorytety.
🟩 Gdy stoisz przed wyzwaniem zbudowania poczucia współodpowiedzialności za obszar doświadczeń klienta wśród wszystkich pracowników firmy.

W wyniku takiego warsztatu otrzymujesz wstępną wersję ścieżki klienta, listę priorytetowych obszarów do pracy po warsztacie oraz konkretne wskazówki dotyczące dalszych kroków.

Więcej na ten temat posłuchasz w odcinku #22 na naszym kanale na YouTube ➡️ https://www.youtube.com/watch?v=IoG8WHmPdkI

Potrzebujesz warsztatu ścieżkowego w swojej organizacji?
Napisz do nas na 📧 [email protected].

12/03/2024

Kwalifikacje uniwersyteckie w zakresie CX? Tak, to możliwe ;)

Kurs The CX Academy to nie tylko poszerzenie wiedzy w zakresie customer experience, ale też gwarancja profesjonalizmu i uwiarygodnienie umiejętności w postaci dyplomu.

O tym jak w praktyce wygląda Akademia i czego można się w jej trakcie nauczyć, opowiada w naszym odcinku Kasia, która The CX Academy niedawno ukończyła.

Pracujesz z CX i chcesz jeszcze bardziej poszerzyć wiedzę w tym zakresie? A może chcesz mieć dyplom, który uwiarygodni Twoje umiejętności i będzie dowodem sp...

08/03/2024

Blisko 300 pomysłów dotyczących poprawy doświadczeń klientów hipotecznych i kilkanaście rekomendacji dalszych działań w kontekście rozwoju oferty kredytu hipotecznego. Do tego szczegółowa ścieżka operacyjna oraz jej wersja executive w formie interaktywnego pliku.

O tym jak opracowaliśmy ścieżkę klienta hipotecznego dla jednego z banków przeczytasz poniżej ⬇️

Opracowanie Customer Journey Map dla klienta starającego się o kredyt hipoteczny oraz określenie kluczowych pain pointów, których poprawa będzie miała

05/03/2024

66% klientów oczekuje od firm tego, że będą rozumiały ich potrzeby i oczekiwania*.

Badanie tych potrzeb i odpowiadanie na nie może być kluczowe dla sukcesu Twojego biznesu. Niezależnie od tego czym się zajmujesz i jakie produkty lub usługi oferujesz.

Jak poznać potrzeby klientów? O tym w poniższym artykule. 👇🏼



___
*Dane z badania Salesforce - “State of the Connected Customer”

Czy wiesz, że według badania "State of the Connected Customer" sześćdziesiąt sześć procent klientów oczekuje od firm tego, że będą one rozumiały ich potrzeby

29/02/2024

Czy słuchasz głosu swoich klientów? Co robisz z nim dalej?

Jednym ze źródeł głosu klienta mogą być swobodne komentarze do ankiet rozsyłanych np. po zrealizowaniu danej usługi lub po zakupie.

Załóżmy, że otrzymujesz w danym miesiącu ok. 100 komentarzy.

Jakie mogą być Twoje kolejne kroki?
🟢 Pogrupuj komentarze tematycznie, nadaj im kategorie.
🟢 Dołącz do analizy inne parametry opisujące klienta, np. wiek, rodzaj posiadanego produktu.
🟢 Ustal priorytety – nie wszystkie zebrane opinie będą wymagały natychmiastowej reakcji. Ustal kto lub która jednostka jest odpowiedzialna za dany obszar.
🟢 Wprowadź zmiany. Jeżeli za dany obszar odpowiada inny zespół, przekaż opinie klientów i ustal w jaki sposób i kiedy zmiany mogłyby być wdrożone
🟢 Poinformuj klientów, którzy zgłosili dany problem, o jego rozwiązaniu. Dzięki temu klient doceni, że jego głos został uwzględniony.

Pamiętaj, aby taką analizę wykonywać regularnie. Nie zapominaj też o śledzeniu wdrażanych zmian.

Niech głos klienta będzie z Tobą!

27/02/2024

CX staje się coraz bardziej popularny w strukturach firm. Z tego powodu organizacje decydują się na tworzenie dedykowanych strategii customer experience. Intuicja podpowiada, że to dobrze, ale czy na pewno?

O tym dlaczego większość strategii i inicjatyw CXowych jest nieskuteczna oraz dlaczego lepszym pomysłem jest wplatanie CX do ogólnej strategii firmy, dowiesz się z naszego najnowszego odcinka na YouTube. ⬇️

Czy zastanawiałeś/aś się, dlaczego strategia customer experience w Twojej firmie nie działa?CX staje się coraz bardziej popularny w strukturach firm, co więc...

20/02/2024

Pierwsze dobre wrażenie można zrobić tylko raz. To zadanie często spoczywa na barkach pracowników pierwszej linii kontaktu. Jak zatem zadbać o wysoką jakość obsługi klienta przez telefon? Co sprawia, że taka obsługa jest dla niego przyjemna?

Łukasz postanowił sprawdzić działanie infolinii w praktyce, dzwoniąc do 8 dużych firm m.in. z branży bankowej i telekomunikacyjnej.

Sprawdź jak przebiegł ten test i jakie wnioski pozwala wyciągnąć w kontekście pracy nad lepszym doświadczeniem klienta ⬇️

W tym odcinku powiem Ci jak powinna wyglądać idealna obsługa klienta przez telefon. W tym celu zadzwoniłem na infolinie 8 dużych firm z branży bankowej, tele...

19/02/2024

Obecnie każda interakcja z klientem może być decydującym czynnikiem dla lojalności i zadowolenia. To stawia przed menedżerami działów customer experience trudny wybór - czy skupić się na naprawie tego, co nie działa, czy też inwestować w to, co już działa dobrze, np. w celu promowania?

To pytanie może wydawać się proste, ale w rzeczywistości wymaga strategicznego podejścia i głębokiego zrozumienia potrzeb klienta.

Skupianie się na pain points wydaje się być najbardziej bezpośrednim sposobem na poprawę doświadczeń klientów. Ale, jak pokazuje praktyka, nie zawsze największe wyzwania są tymi, które należy rozwiązać jako pierwsze. Czasami, niewielkie usprawnienia w obszarach, które już funkcjonują dobrze, mogą przynieść znaczące korzyści i poprawić ogólne doświadczenie klienta.

Najlepszym narzędziem do zrozumienia tego, gdzie należy skierować swoje wysiłki, jest zmapowanie ścieżki klienta. Dzięki temu, można zobaczyć nie tylko miejsca, które sprawiają klientom ból, ale również to co działa dobrze. Istotne jest tutaj ciągłe słuchanie swoich klientów i iteracyjne wprowadzanie usprawnień.

Kluczowe kompetencje, które menedżerowie CX powinni rozwijać, aby skutecznie zarządzać tym procesem to:
🟩 empatia (pozwala zrozumieć potrzeby klientów),
🟩 myślenie strategiczne (pomaga w wyborze odpowiednich priorytetów),
🟩 otwartość na proces iteracyjny i koncepcję kokreacji (sprzyja adaptacji i innowacjom).

Jak w Waszych organizacjach podejmujecie decyzje o tym, gdzie skupić swoje wysiłki - na łataniu dziur czy na polerowaniu diamentów? Jakie strategie okazały się skuteczne w równoważeniu pracy nad słabymi punktami z inwestowaniem w mocne strony?

13/02/2024

W nowym odcinku na naszym kanale o 6 mordercach 😨

Ale spokojnie, zostajemy w temacie doświadczeń klienta ;) I opowiadamy o takich praktykach-mordercach, które sabotują i zabijają CX w organizacji.

Jak brak spójności i personalizacji oraz zbyt skomplikowane procesy sprawiają, że customer experience jest na niskim poziomie? Dlaczego niewłaściwe zarządzanie reklamacjami, brak dostępu do informacji czy brak zaangażowania pracowników może zniszczyć wszystko, co zbudowano dobrą sprzedażą?

O tym w debiutowym odcinku Kasi Michalak. Zapraszamy do oglądania! 💚

Dziś poznasz 6-ściu morderców, ale bez obaw, nie będę mówiła o Charlesie Mansonie, Zodiaku czy Tedzie Bundy :D Chodzi o doświadczenie klienta - dowiesz się c...

09/02/2024

Ścieżka zakupowa klienta to dobre narzędzie. Ale jak to narzędzie - może pomóc, ale może też zaszkodzić i sprawić, że już nikt więcej po nie w organizacji nie sięgnie.

Na co należy zwrócić uwagę przy pracy ze ścieżkami? O czym warto w tym kontekście pamiętać?

O tym w artykule na naszym blogu.

Zapraszam do kolejnego odcinka na kanale Fuzers, na którym dzielimy się naszą wiedzą oraz doświadczeniem w kwestii przekładania wiedzy o klienta na konkretne

06/02/2024

Jaką wartość dla firmy mają reklamacje? W jaki sposób wykorzystać głos niezadowolonych klientów, by ostatecznie pozostawić dobre wrażenie?

Na naszym kanale na YouTube pojawił się właśnie nowy odcinek. A w nim m.in.:
🟩 o znaczeniu prawidłowego zdefiniowania pojęcia reklamacji,
🟩 o tym jak istotne jest potwierdzenie wpływu reklamacji złożonej przez klienta, nadanie jej odpowiedniej kategorii oraz unikanie szablonowych odpowiedzi,
🟩 o tym dlaczego kluczowe jest pilnowanie terminów i dostosowanie się do preferencji klienta w kontekście komunikacji.

Zapraszamy do oglądania debiutowego odcinka Łukasza 👇🏼

W dzisiejszym odcinku dowiesz się, jak skutecznie wykorzystać reklamacje do znaczącej poprawy doświadczeń klienta. Omówię, jak ważne jest prawidłowe zdefinio...

24/01/2024

W każdej rozmowie o sukcesie biznesowym, mantra "klient na pierwszym miejscu" jest niemal jak zdarta płyta. To zdanie jest często używane jako motto, ale czy zawsze jest to prawda? Czy naprawdę stawiamy naszych klientów na piedestale w każdym aspekcie naszej działalności?

Wyznaczanie klienta jako priorytetu to nie tylko hasło marketingowe, ale fundament strategii biznesowej. W rzeczywistości, sposób w jaki traktujemy naszych klientów, odzwierciedla nasze wartości i misję firmy. Zastanów się:

🟩 Czy procesy biznesowe w Twojej organizacji są zaprojektowane tak, aby spełnić i przewyższyć oczekiwania klienta, a kultura firmy promuje postawy, które stawiają klienta w centrum uwagi?
🟩 Czy firma skupia się na słuchaniu opinii klientów i dostosowywaniu się do ich potrzeb?
🟩 Czy pracownicy są odpowiednio przeszkoleni i motywowani, aby dbać o klientów na każdym etapie interakcji?

Rzeczywiste doświadczenia klientów często mówią więcej niż tysiąc słów zebranych w opisach naszych misji i wartości. To nie tylko jakość produktu czy usługi, ale całościowe doświadczenie, które składa się na trwałe wrażenie i pozostaje z klientem na dłużej.

Dlatego warto zadbać o to, aby "klient na pierwszym miejscu" nie był jedynie pustym hasłem marketingowym, ale rzeczywistością widoczną w każdym aspekcie firmy. Jeśli potwierdzasz to w swoich procesach i postawach, jesteś na dobrej drodze do budowania trwałych relacji z klientami.

To może być trudne zadanie, zwłaszcza gdy równoważymy oczekiwania klientów z realiami biznesowymi. Ale to właśnie tutaj leży prawdziwa wartość: w zrozumieniu, że nasz sukces jest bezpośrednio powiązany z sukcesem naszych klientów.

Jakie kroki podejmujesz, aby hasło "klient na pierwszym miejscu" było rzeczywistością? Jakie innowacje lub zmiany wprowadzasz, aby lepiej realizować wyzwania Twoich klientów?