24/11/2023
每當客人津津樂道地與我們分享旅途中「萬事通」管家的傳奇事蹟時，總是讓人佩服不已。
所謂飯店頂級奢華服務，不受限在形而上的雕樑畫棟、壯麗風光，一期一會的深刻體驗更讓人回味無窮。
管家小精靈
經理走在前面, 一邊解說旅館, 一邊走向我的房間. 遠遠地看到一位穿得比我還正式體面的先生, 高大畢挺地站在門口等著.
見到我, 他彎身鞠躬, 遞出名片: 謝先生您好, 我是###, 是您住宿期間的私人管家butler, 如有任何需要, 請隨時告知, 24小時為您服務.
我半開玩笑地說: 24小時? 包括半夜三點? 他微微一笑: 是的, 即使是半夜三點.
那是多年前第一次住總統套房, 荷蘭阿姆斯特丹的旅館Legend The Grand Amsterdam. 當時年幼無知, 也沒有被伺候或是使喚他人的家庭背景, 成長經驗. 從小都是被教養成凡事不假他人之手, 都自己來的習慣 (窮人家小孩嘛～ ).
所以, 生平第一次管家初體驗其實根本沒體驗, 我沒提出任何服務要求, 那次連訂餐廳我都自己來. 理論上他是私人管家只服務我一人, 須隨時待命. 偏偏我根本不去動用他, 不知那位管家是否慶幸無事一身輕, 落得清淨; 還是覺得自己無以展現專業, 氣餒沮喪.
不得而知.
當時我對服務的看法, 說得好聽是: 我個性獨立自強. 但是從另一面看, 對服務的專業價值還是一無所知.
這兩天幾個網友對旅館禮賓部管家的討論熱烈有趣, 我經驗不多, 但是也想湊熱鬧說說幾則管家小精靈的(鬼)故事.
下面這則故事是發生在百年來以服務著稱的巴黎麗池酒店.
一對朋友住在麗池, 早上去找他們時, 他們抱怨房間很好, 但是外面好像有施工, 一早就有噪音把他們吵醒. 朋友教養很好, 抱怨歸抱怨, 並沒有怒氣衝天.
我: 沒跟管家反應?
他們: 他能做甚麼呢? 就是外面有工程啊.
我帶他們去找管家, 解釋狀況後. 管家問了房間號碼後, 帶著一臉歉意喃喃地說了: 喔, 沒錯, 你們的房間外面確實正在施工, 怎麼會分配這間給你們呢? 實在很抱歉, 我看看怎麼處理.
他請我們坐下來, 喝咖啡, 等他處理.
沒多久, 他過來說, 很抱歉, 造成你們的困擾. 我幫你們安排了另外一間, 保證沒有噪音干擾了. 你們今天的行程是甚麼?
其實沒甚麼行程, 就是跟朋友在巴黎逛逛走走.
管家說: 晚上回來之前, 我幫你們換到另外一間. 如果你們允許的話, 我會把你們的東西都移到新房間去. 另外, 為了補償造成你們的困擾, 我派了一輛車子和司機給你們, 只要晚上六點前回來就好.
真是喜出望外的驚喜.
我和朋友開心地讓麗池的司機載著逛巴黎, 傍晚回旅館, 管家問我們今天玩得開心嗎? 然後領我們到新的房間去.
跟在管家後面, 邊聊邊走. 不久後我忽然發現地上有雙C圖案, 心下一驚: 不會吧? 他換香奈兒套房給朋友???
是的, 他真的把朋友安排進住香奈兒套房. 我托福, 生平唯一一次進入這間傳奇人物的房間: 金色天鵝水龍頭, 中國式屏風, 窗口看出去就是梵登廣場上綠色大銅柱, 想像當年這位傳奇女人在這裡度過33年的歲月… 朋友還開玩笑: 要不要來睡沙發? (很想啊…)
不僅如此, 朋友發現新房間裡, 他們的物品行李幾乎是原封不動地被搬到新房間去, “連牙刷牙膏放的樣子都一樣”!
隔天, 和朋友逛街, 朋友問: 聽說密特朗住在左岸一條小巷, 他經常去一家中國餐廳, 不知還在不在? 我搖搖頭, 聽過這個傳聞, 但是街名不知道. 打給麗池管家.
“喔, 是的, 密特朗住的那條小街是rue de Bièvre, 就是街角那間小小的中國餐廳. 你們想去試試嗎? 我來訂位.”
那次經驗後, 我對麗池管家服務的名不虛傳, 印象深刻. 印象深刻的不僅是處事貼心周到, 那句”你們想試試嗎? 我來訂位”是一種超前部署, 搶在客人想到之前提供服務, 才是真正了不起的地方.
另外一次在巴黎喬治五世四季酒店, 朋友臨時想去鐵塔上的餐廳, 當年一星是Alain Ducasse旗下的, 出了名的難訂.
我學乖了, 打給管家請他幫忙.
管家說: 您知道, 這餐廳往往要好幾個月之前預定…
我: 我知道, 所以才請你幫忙…
管家: 我盡力, 但是不保證.
我高興地說”謝謝”, 順便順水推舟, 落井下石一下: 請訂靠窗邊座位喔, 感謝! (這句話是暗示管家, 我是知道這餐廳的, 因為只有去過的人才知道, 窗邊座位才能享受真正的巴黎景觀, 而當年窗邊座位不多)
傍晚回房間, 桌上一封信, 打開看, 卡片上寫著: 謝先生, 明晚Jules Verne餐廳訂位已經確認, 保證是窗邊座位.
這卡片讓人會心一笑.
上一篇貼文, 很多人都以為服務好壞攸關錢(小費)的多少, 其實不然.
錢只是一個謝謝心意的介面, 如何賞錢賞在對方的專業服務上, 而不是打賞賞在對方只是賣力而已.
你可以給一張大鈔, 加上一句”謝謝您今天的服務, 用餐很愉快”. 你也可以甚麼都不說, 塞一張鈔票但完全無視你對這個服務生的存在與費心. 這就是層次與教養的不同了.
當你給出小費的那一刻, 那句真誠的”謝謝”價值比鈔票高.
歐洲許多以管家出名的老牌旅館, 看重的不(只)是錢, 是你是否懂得他提供的服務的價值, 以及你對這個價值, 這份職業的尊重.
給小費跟穿著一樣, 得體時是尊重, 不得體時是低俗.
有段時間我常和一個朋友旅行, 住高級旅館. 這位朋友給小費從不匆忙塞錢, 總是看著對方的眼睛, 很誠摯地說句: “謝謝您的服務”. 我不知道當時服務生心裡的想法, 但是站在旁邊看著, 我都覺得溫馨.
這許多年在法國居住, 歐洲旅行的經驗多了之後, 細細回想, 是台灣的社會教育裡沒有教導我們服務的價值. 長久以來, 我們的服務不僅廉價, 甚至常常是”不值錢”, 服務只是”幫個忙”, “隨手之勞”, 服務只是”應該的”而已.
所以很多的服務背後是沒有文化, 沒有專業, 也缺少客人與服務者之間的默契與會心互動.
管家是精靈, 不是上帝. 他或許有些魔法, 可以實現你許多願望, 可是無法創造奇蹟.
就算你塞再多的鈔票.
