29/08/2017
Хочу поделиться свежими впечатлениями. В отпуск летел инкогнито из международного аэропорта “Киев” (Жуляны). Невольно оцениваешь работу другого аэропорта, и сложно это делать не предвзято, оцениваешь все: сервис, удобство, внешний вид персонала, их приветливость, технику для досмотра на авиационную безопасность и т. д. И вот самый главный вопрос, вызванный спецификой работы чартерных авиакомпаний в сезон летней навигации - своевременность вылета? Летели с авиакомпанией Браво. Надо отдать должное - улетели без ощутимой задержки (в пределах 15 минут).
Находясь уже за пределами Украины, узнал две важные вещи, которые натолкнули меня на мысль о написании этой заметки. Во-первых, авиакомпания “Анда Ейр” переходит обслуживать свою чартерную программу из аэропорта “Киев” в аэропорт “Борисполь”; во-вторых, при осуществлении рейса Киев-Даламан у воздушного судна MD-83 авиакомпании Браво произошёл отказ правого двигателя, в связи с чем была осуществлена экстренная посадка в аэропорту “Борисполь”. Над произошедшим работает комиссия Госавиаслужбы. Для меня данное событие почти автоматически означает, что авиакомпания будет вынуждена осуществлять все дальнейшие рейсы с отклонением от графика в связи с отсутствием воздушного судна у авиакомпании, на которое она, конечно, рассчитывала при формировании своей чартерной программы.
И так, кто виноват и что делать, если вы купили тур (прибыли в аэропорт/зарегистрировались на рейс), а вылет задерживается.
Причин задержек бывает много: погодные условия в одном из аэропортов, слот регулирование, время нахождения экипажа на земле меньше положенного по международным лётным нормам, поломка воздушного судна, наземное обслуживание и т.д. Пассажир должен знать и понимать одну вещь- в 99% случаев задержки рейсов происходят по вине авиакомпании. Задержки рейсов по вине аэропорта случаются крайне редко. Как показывает моя трехлетняя практика работы в “Борисполе”, обычному вылетающему на отдых пассажиру в целом все равно, кто виноват в задержке его рейса. Находясь в стрессе, он зачастую не способен различить, что авиакомпания/туристический агент/туристический оператор и аэропорт - это разные хозяйствующие субъекты. Однако, для того, чтоб получить адекватные ответы на свои вопросы и, к слову, положенный по законодательству сервис в случае задержки рейса, лучше все же “стучаться в нужные двери”. Поэтому мы совместно с авиационным экспертом Богдан Долинце попробовали разобраться, куда звонить, если ваш вылет задерживается (речь идёт исключительно о чартерных туристических перевозках) и подготовили минимальный план действий. Он наверняка не претендует на “памятку для туриста”, но будем надеяться, кому-то поможет в нужный момент.
Правило 1. Итак, покупая тур с авиаперелетом вы автоматически оплачиваете полет с конкретной авиакомпанией. Не поленитесь уточнить какой именно, т. к. пунктуальность у них разная (этот пост не о конкретных перевозчиках, поэтому высказываться об их пунктуальности я не стану).
Правило 2. При покупке тура Вы должны уточнить все контактные телефоны, куда обращаться на случай задержки рейса. Звучит это может смешно, но рабочего телефона турфирмы недостаточно. Чартерные рейсы чаще всего осуществляются либо в выходной день, либо во внеурочное для офиса туристической компании время, так что Вам понадобится именно дежурный (чаще всего мобильный) номер. Именно на этот номер необходимо звонить, если вы в аэропорту узнали, что ваш рейс задерживается, поскольку авиакомпания обязана уведомить об этом туроператора, с которым имеет договор. При этом, согласно закону о туризме звонить в авиакомпанию должен именно оператор, а не агент (простым языком - посредник), поскольку турист не всегда осознаёт, у кого он покупает тур. Запомните это правило - берите контактные телефоны на случай задержки рейса.
Правило 3. Если номера, по которому звонить в турфирме Вам не дали/он не отвечает - необходимо дозвониться непосредственно в авиакомпанию. Как оказалось, найти контакты “горячей линии” на такой случай - задача не из легких.
В Украине мы насчитали 9 авиакомпаний, которые осуществляют чартерные программы.
Например, у авиакомпаний Роза Ветров и Азур Ейр телефоны для пассажиров указаны на сайте. Записывайте:
- (050) 411 52 41 (Азур Ейр);
- (067) 409 09 05 (Роза Ветров);
Путём обзвона имеющихся в наших телефонных книжках номеров (под опрос попали технические директора и station-менеджеры авиакомпаний), удалось выяснить контактные номера для пассажиров ещё у нескольких авиакомпаний:
- (067) 828 37 13 (Анда Ейр);
- (067) 233 25 76 (Браво);
- (067) 233 25 76 (UmAir);
- (067) 334 55 62 (YanAir).
- 0 (800) 50 55 63 (Атласджет Украина).
С авиакомпанией "Дарт" оказалось сложнее. Контактов на сайте нет. Личных у нас тоже не оказалось. Если представители нас читают, передайте, пожалуйста, контакты для связи с вами пассажиров!
С МАУ тоже не так просто, большая компания. Прямой телефон не получили. Нам сказали, что обо всех задержках вылетов чартерной программы пассажир должен узнавать у своего туроператора (см. Правило 2). Для связи с пассажирами в МАУ существует кол-центр (горячая линия), телефон - (044) 581 50 50. Там нам дали контакт по вопросам чартеров, но дозвониться туда нам не удалось. В МАУ нас услышали и пообещали в ближайшее время сообщить контакт представителя в аэропорту, который будет ответственным за работу с пассажирами по чартерной программе. Как только получим - дополним этот пост контактом!
И последнее! Авиакомпания обязана оповещать пассажиров о задержке рейса, времени вылета и причинах задержки посредством доступных в аэропорту средств связи. Самостоятельно это делать сотрудники аэропорта не могут. Однако, понимая, что авиакомпании не всегда в достаточной степени внимательны к пассажирам при задержке вылетов, мы рекомендуем Вам обращаться в справочную службу аэропорта (044) 364 45 05. Кроме того, пассажирская служба принимает непосредственное участие в работе с пассажирами. В аэропорту “Борисполь” начальник службы по работе с пассажирами Ольга Петрик (063) 980 67 72 найдет возможность Вам помочь, если Вы не получили информацию, используя все предыдущие рекомендации.
