02/03/2018
Daniele
ACCOGLIENZA - L'HOTEL PREFERITO SOMIGLIA A CASA
(Ricerca Doxametrics mette in evidenza come cambiano i criteri di scelta dei turisti. Si apprezzano più di tutto il Clima familiare, la Pulizia e la CORTESIA)
- La parola chiave: "CONVENIENT EXPERIENCE"
Si usa per indicare un'esperienza tranquilla e poco stressante. Il soggiorno in albergo è Convenient quando è comodo: niente lussi eccessivi ma buoni standard qualitativi. Letto confortevole, servizi e cortesia fanno sentire a casa il cliente.
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Questa casa non è un albergo ma è bene che l'albergo sia una casa. Gli italiani quando viaggiano per affari o Turismo vorrebbero che gli hotel li accogliessero con i comfort, i servizi e il sorriso di un buon padrone di casa.
Questo emerge dall'indagine "Gli italiani in hotel: come cambia la scelta dell'albergo" condotta lo scorso maggio da Doxametrics per Best Western Italia e presentata ieri a Milano.
La ricerca ha coinvolto una general population composta da 1.200 italiani di età compresa tra 18 e 65 anni; quattrocento business traveller e quattrocento consumatori leisure.
La pulizia, della camera e degli ambienti comuni è il primo elemento considerato, insieme alla possibilità di regolare la temperatura in camera, al wi-fi gratuito, alle buone condizioni dell'arredamento e alla qualità della colazione.
«Sono i cosiddetti servizi basic: cose semplici e ovvie che a quanto pare non sono così scontate - evidenzia Simone Pizzoglio, managing director Doxametrics -. Si cerca il comfort ma non il lusso. Quella che viene chiamata anche Convenient Experience».
La pulizia e la cura della camera rappresentano un driver di scelta degli hotel per il 68% della general population, il 65% dei business traveller e il 68% dei viaggiatori leisure. Continua a mantenere un ruolo importante il rapporto qualità/prezzo: 77% della general population, 65% dei business traveller e 79% dei viaggiatori leisure.
Al bando la cortesia e il sorriso forzato così come l'anonimato a cui ci hanno abituati i grandi alberghi senza personalità. La location, infatti, è il terzo driver di scelta per il 51% della popolazione italiana rappresentata, il 54% dei viaggiatori d'affari e il 61% di chi viaggia per turismo.
«Vengono apprezzati palazzi storici o strutture moderne ben inserite nel contesto urbanistico della città. Dove non esistono tratti distinti vi sono i servizi basic a essere presi in considerazione: piace la colazione con piatti legati alla tradizione locale, per esempio», evidenzia Giovanna Manzi, ceo di Best Western Italia che prevede di chiudere il 2013 con oltre sette milioni di presenze e un totale di 300milioni di eurodi fatturati aggregati dei 180 hotel attivi.
La relazione con il cliente garantisce il feed back positivo: dall'assistenza per la gestione di problematiche, al dettaglio in camera fino alle wow experience.
Per la prenotazione è il web il grande protagonista. Che si tratti dei siti specifici o del sito dell'albergo si cerca l'offerta più conveniente (per il 60% della popolazione, il 62% dei turisti e il 47% dei manager) ma si presta attenzione anche ai servizi offerti (il 50% per le tre categorie).
«Siti semplici, immediati e intuitivi vengono di gran lunga preferiti - evidenzia Pizzoglio - il consumatore scappa dalla realtà ansiogena e si apre alla semplicità d'uso».
Un ruolo importante lo giocano i siti, blog e social media che ospitano recensioni e che sono entrati nel nostro uso quotidiano. Il 39% della general population li consulta sempre, così come il 46% dei business traveller e il 47% dei clienti leisure.
«Non condivido a pieno questi sistemi ma esistono e ne prendiamo atto - dichiara Celso de Scrilli, presidente di Best Western Italia - sui grandi numeri ci si fa sicuramente un'idea sebbene in Italia se ne faccia un uso improprio a differenza di quel che accade all'estero dove sono più attendibili.
Noi confrontiamo le recensioni con il sistema Medallia utilizzato anche da altre catene alberghiere». Per quanto riguarda i brand riconosciuti in Italia il primo posto spetta a Hilton, seguito da Best Western e Holiday Inn.
(Il Sole 24 Ore del 27/09/2013)